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目 录
第一章 汽车4S店的基本概述 1
第一节 4S的含义 1
一、SALE（整车销售） 1
二、SPAREPART（零配件） 1
三、SERVICE（售后服务） 1
四、SURVEY（信息反馈） 2
第二节 汽车4S店的发展历程 2
第三节 汽车4S店—优势 3
一、信誉度方面 3
二、专业方面 3
三、售后服务保障方面 3
四、人性化方面 4
第二章 2007-2008年中国汽车4S店的经营环境分析 5
第一节 2008年中国反垄断法的实施的优势分析 5
一、4S店将有更大优惠幅度的权利 5
二、4S店将引进副厂件来增强竞争力 5
三、4S店异地售车成为可能 5
四、4S店将不再局限于只经营一个品牌困局 6
五、4S店将逐步改变其与厂家的“从属”地位 6
六、4S店将不在是“千篇一律” 6
七、4S的优胜劣汰将有助于大型汽车经销商集团的出现 6
八、4S店“销售、配件、信息反馈和维修”的功能将发生变化 7
第二节 2007-2008年中国经济环境分析 7
一、2009年上半年中国宏观经济运行情况 7
二、2007-2008年中国居民人均可支配收入提高 12
第三节 2007-2008年中国社会环境分析 14
第三章 2007-2008年中国汽车4S 店的经营现状 17
第一节 2007-2008年中国汽车4S店的经营模式 17
一、横向发展，即多品牌的经营模式 17
二、纵向发展，即做单一品牌的经营 17
第二节 2007-2008年中国汽车4S 店的行业状况分析 17
一、我国的4S店的数量已跃居全球前列 17
二、卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 18
三、维修服务获利是汽车获利的主要部分 19
四、中国汽车4S 店区域分布状况分析 19
五、比亚迪抛出一新型营销模式——“移动4S店” 21
六、佛山：4S店数暴增，有望近百 22
七、汽车用品店和汽车4S店的合作发展 24
第四章 2007-2008年国内外汽车4S店营销模式的发展现状分析 26
第一节 国外汽车4S店营销模式及其借鉴 26
一、美国汽车营销模式分析 26
二、英国汽车营销模式分析 27
三、日本汽车营销模式分析 27
第二节 中国汽车4S店营销模式分析 29
一、汽车品牌专卖店 29
二、汽车交易市场 30
三、汽车工业园 31
四、汽车连锁销售业 31
五、电子商务模式 32
第五章 2007-2008年中国汽车4S店售后服务及客户满意战略的具体措施 35
第一节 中国4S店售后服务营销策略分析 35
一、实施客户满意战略 35
二、实施服务差异化策略 35
三、实施适时扩张策略 36
第二节 中国4S店客户满意战略分析 36
一、实施内部营销策略 36
二、实施客户关系管理策略 38
三、实施服务流程优化策略 39
四、实施优秀服务品质策略 39
第六章 2007-2008年中国汽车4S店市场竞争与SWOT分析 41
第一节 汽车4S店整体市场分析 41
一、利润 41
二、选址 43
三、品牌 44
四、服务 45
第二节 2007-2008年中国汽车4S店市场竞争状况分析 47
一、与二手车市场的竞争状况分析 47
二、与汽车大卖场的竞争状况分析 53
三、4S店之间的竞争状况分析 56
第三节 2007-2008年中国汽车4S店SWOT分析 57
一、中国汽车4S店整车销售市场SWOT 分析 57
二、中国汽车4S店零配件销售市场SWOT 分析 58
三、中国汽车4S店售后服务市场SWOT分析 58
第七章 汽车4S店竞争力经营策略 60
第一节 汽车销售模式异化 60
第二节 整体行销制胜 61
第三节 建立公司的门户网站 61
第四节 经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举 62
第五节 提升整体服务水平 62
第六节 建立自己企业的人才储备 63
第七节 打造自己的服务品牌 63
第八节 实行客户CRM系统管理 64
第八章 北京现代汽车4S店服务营销研究 66
第一节 品牌根据地 66
第二节 以知识管理促创新 66
第三节 服务创新带来高客户满意度 67
第九章 东风日产4S店发展策略 69
第一节 东风日产4S 店的盈利模式分析 69
第二节 东风日产4S 店的重点盈利顾客分析 70
一、东风日产4S 店顾客盈利性分析 70
二、 东风日产4S店的重点盈利顾客分析 72
三、东风日产4S店的顾客层次分析 73
第三节 东风日产4S店发展实施策略 74
一、顾客终生价值对东风日产4S 店的意义 74
二、从品牌资产到顾客资产的战略转换 76
第十章 广州本田4S店的经营之道 77
第一节 四位一体的品牌专营销售 77
第二节 广州本田的售后服务理念 78
一、基本理念 78
二、特约店销售服务的运营方针 78
第三节 双赢才会长久 79
一、选择经销商 79
二、投资回报“钱”景美好 80
三、广州本田品牌——值得打造 80
四、管理培训——利益挂钩 81
第十一章 奇瑞汽车4S店的独特经营模式 83
第十二章 2007-2008年中国汽车4S店经营模式存在问题及对策分析 85
第一节 2007-2008年中国汽车4S店行业经营中存在问题分析 85
一、规划布局不尽科学，恶性竞争时有发生 85
二、汽车4S店硬件过硬，软件水准有待提高 85
三、运营成本过高，销售利润偏低 86
四、依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象 86
五、收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽 87
六、营销队伍专业化程度较低 87
第二节 中国汽车4S店发展思路及对策分析 88
一、合理规划网点布局，开创多样化的营销模式 88
二、提升管理理念，加强经营管理 88
三、打造自身服务品牌,树立企业新形象 89
四、转变4S店重卖轻修思想，树立长远发展观念 89
五、加快行业整合，走联盟化集团化之路 89
六、充分发挥政府调控作用，促进汽车4S企业发展 91
第十三章 2008-2010年中国汽车4S店经营态势预测及专家建议 92
第一节 2008-2010年中国汽车4S店经营态势预测分析 92
一、2008-2010年中国汽车4S店发展环境预测分析 92
二、2008-2010年中国汽车4S店投资机会预测分析 93
第二节 专家建议 94
图表目录：
图表 1：1992-2009年我国GDP增速走势 7
图表 2：工业增加值增速走势 8
图表 3：投资、消费、出口增长走势 9
图表 4：CPI、PPI走势图 10
图表 5：进出口贸易走势图 11
图表 6：货币供应量走势图 12
图表 7：新增贷款及增速 12
图表 8：CPI连续第七个月回落 14
图表 9：我国汽车4S店获利比例情况 19
图表 10：2005年和2008年上半年我国汽车4S店数量对比情况 19
图表 11：集团经销商和单店经销商的数量分布图 20
图表 12：交易营销和关系营销的关系 38
图表 13：二手乘用车市场交易量及增长率预测 48
图表 14：不同级别二手乘用车市场交易量预测 49
图表 15：各级别二手乘用车价格对比 49
图表 16：近年来二手乘用车价格定势分析 50
图表 17：2009年3月—4月二手车交易量 50
图表 18：2 - 4月，北京、广东、上海、天津四地交易量对比 51
图表 19：二手车价格指数 51
图表 20：中国汽车4S店整车销售市场SWOT 57
图表 21：中国汽车4S店零配件销售市场SWOT 58
图表 22：中国汽车4S店售后服务市场SWOT 58
图表 23：东风日产4S店核心价值链流程图 69
图表 24：东风日产4S店顾客盈利—顾客成本分析 70
图表 25：东风日产4S店顾客历史价值—未来价值分析 71
图表 26：东风日产4S店顾客金字塔模型 72
图表 27：东风日产4S店各层级顾客的主要特点 74
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