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| 报告页数 | 83页 | 图表数 | 96 | |
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查看简介
第一部分零点银行服务指数研究背景
一、零点银行服务指数研究目的和意义
（一）中国银行业向世界开放的破冰之年
（二）机遇与风险并存的中国银行业
（三）国际银行服务满意度的研究经验
附图 全美消费者满意度指数－银行满意度举例
二、指数模型设计说明
（一）零点“服务价值与保障模型”介绍
附图 零点“服务价值与保障模型”介绍
（二）零点银行服务指数的定义及其指标体系
附表 零点银行服务指数指标体系
（三）零点银行服务指数计算方法介绍
附图：本次研究的权重体系结果
三、研究方法
（一）定性方法
附图 德尔菲专家法操作流程
（二）定量方法
附图 调查城市及各城市样本量
附表 各银行被评价次数在各城市的分布
第二部分 2007年零点银行服务指数结果和发现
一、银行服务总体满意度状况
1. 银行服务总指数得分处于中等水平：总得分与2006年持平；但群体之间体现出满意度差异
附图 2006年和2007年不同满意度群体银行服务总得分比较
附图 2006年和2007年不同价值群体银行服务总得分比较
2. 各城市银行业2007年度满意度呈现区域性差异，北京提升最快
附图 银行服务指数得分各城市比较
3. 四大行与股份制银行2007年度满意度差异相比2006年没有弥合
附图 2006年与2007年四大行与其它股份制银行总体满意度状况对比
附图 四大银行与其它股份制银行满意人群对比
附图 公众心目中最信任的银行排名
4. 参评的各个家银行2006、2007年度满意度状况比较
附图 不同银行总体满意度排名
二、银行服务指数重要因素分析
1. 银行服务各因素重要性与满意度推导模型
附表 银行服务各项指标的满意度和权重综合分析
2. 2007年服务保障的重要性大幅增强
附图 2007年和2006年中国银行服务指数一级指标权重体系对比
3. “便利性”成为银行服务指数的主要驱动因素的同时，“规范性”的重要性减弱
附图 2007年和2006年银行服务指数二级指标重要性对比
4. 基于重要性的银行服务满意度分析
附图 银行服务各项指标重要因素分析图
三、银行服务具体满意度状况及原因分析
（一）银行服务一级指标满意度状况分析
1. 一级指标的总体满意度状况
附图 2005-2007年银行服务二级指标满意度比较
2. 各城市一级指标满意度状况
附图 不同城市一级指标比较
3. 四大行与股份制银行一级指标满意度状况
附图 四大银行与其它股份制银行一级指标满意度状况对比
4. 参评各个银行的一级指标满意度状况
附图 2007年各银行服务一级指标满意度状况
（二）银行服务二级指标满意度状况分析
1. 银行服务指数二级指标总体满意度状况
附图 2007年及2006年银行服务二级指标满意度与重要性比较
（1）四大银行二级指标全面落后，尤其是快速性成为顽疾
附图 四大行与其它股份制银行二级指标满意度对比
（2）参评11家银行的二级指标满意度状况
附图 不同银行二级指标的满意度
2. 银行服务指数“价值层级”下5个二级指标的满意度状况
附图 银行服务指数的价值层级模拟图
附图 2007年各银行服务指数的价值层级模拟图
3. 银行服务指数“保障层级”下4个指标的满意度状况
附图 银行服务指数的价值保障重要因素分析图
（三）银行服务三级指标满意度状况分析
1. “价值层级”包含的指标满意度分析
1.1“便利”指标满意度的分析
附图 银行业服务方便性各方面满意度得分
附图 四大银行与其它股份制银行在便利性各方面评价对比
附图 不同银行的便利性满意度排名
附图 不同银行的便利性各方面指标满意度
1.2快速性指标满意度分析
附图 服务快速性各方面的满意度评价
附图 四大银行与其它股份制银行在快速性各方面评价对比
附图 不同银行的快速性满意度排名
附图 不同银行的快速性满意度
附图 普通市民过去三个月使用各银行渠道办理业务的比例
附图 办理10次业务遇到软性服务的次数
1.3. 尊重性指标满意度分析
附图 银行业服务尊重性各方面满意度得分
附图 四大银行与其它股份制银行在尊重性各方面评价对比
附图 公众心目中最尊重消费者的银行排名
附图 不同银行的尊重性满意度排名
附图 不同银行的尊重性满意度
1.4. 规范性指标满意度分析
附图 服务规范性各方面的满意度评价
附图 四大银行与其它股份制银行在规范性各方面评价对比
附图 不同银行的规范性满意度排名
附图 不同银行的规范性满意度
1.5. 默契性指标满意度分析
附图 银行业服务默契性各方面满意度得分
附图 四大银行与其它股份制银行在默契性各方面评价对比
附图 不同银行的默契性满意度排名
附图 不同银行的默契性满意度
2. “价值保障”包含的指标满意度分析
2.1. 知情水平满意度及原因分析
附图 银行服务四个环节的实际表现与重要性比较
附图 知情水平各方面的满意度评价
附图 四大银行与其它股份制银行在知情水平各方面评价对比
附图 不同银行的知情水平满意度排名
附图 不同银行的知情水平满意度
2.2. 事前解难满意度及原因分析
附图 银行业事前解难各方面满意度得分
附图 事前解难上2007年与2006年三个人群的比较
附图 四大银行与其它股份制银行在事前解难各方面评价对比
附图 不同银行的事前解难满意度排名
附图 不同银行的事前解难满意度
2.3. 事后解难满意度及原因分析
附图 事后解难各方面的满意度评价
附图 四大银行与其它股份制银行在事后解难各方面评价对比
附图 不同银行的事后解难满意度排名
附图 不同银行的事后解难满意度
2.4. 救济水平总体满意度较低，指标各方面表现较差
附图 银行业救济水平各方面满意度得分
四、银行拓展理财产品市场现状
（一）银行理财产品的营销现状
1. 银行理财产品存在需求空间
附图 城市居民对银行理财产品的购买意愿
2. 银行理财产品目前的营销方式并不到位
附图 普通市民遇到银行业务员面对面推销的概率
附图 普通市民不接受面对面推销方式的原因
（二）银行理财产品的推广空间
1. 高端群体购买意愿高；普通百姓购买人数更多
附图 不同收入人群对理财产品的购买意愿
2. 小额投资看重稳健，大额投资关注收益
附图 不同风险与收益银行理财产品的受选择情况
附图 投资者对不同类型银行理财产品的预期投资数额在3万元以上的比例
第三部分 银行服务指数小结
一、2007年银行服务水平与2006年持平，进步与挑战共存
附图 银行服务指数的价值层级模拟图
二、默契服务是亮点；快速积重难返
附图 2007年银行服务指数各方面重要性和满意度比较
附图 服务快速性各方面的满意度评价
附图 不同银行的快速性满意度
三、高价值群体的服务感受在2007年得到提升
附图 2006年与2007年不同群体银行服务总得分比较
四、体制特点造成的满意度差距相比2006年没有弥合
附图 2007年银行服务满意度指标比较
附图 2007年国有银行与股份制银行服务满意度指标比较
五、满意度区域性差异明显；北京银行业服务水平提升最快
附图 银行服务指数得分各城市比较
六、提升银行服务，应更重“个性”表达
1. 个性色彩彰显须有“专业化”做后盾
附图 2007年与2006年默契各项因素满意度比较
附图 2007默契各项因素重要性-满意度比较
2. 股份制银行个性色彩更鲜明
附图 2007年银行服务指数各银行默契表现
七、高责任、多移情，站在客户角度将风险降到最低
附图 银行服务指数的价值保障重要因素分析图
八、硬件规定之外细节更值得关注
1. 重视自助银行发展辅以软性服务投入是解等待顽疾的良药
附图 普通市民过去三个月使用各银行渠道办理业务的比例
附图 办理10次业务遇到软性服务的次数
2. 送客与迎客同样重要
附图 银行业最满意的五个指标对比
附图 银行业最不满意的五个指标对比
第四部分 技术报告
一、执行时间
二、各地执行样本分布情况
附表 各地样本分布情况
三、受访对象背景情况
附表 受访对象性别分布
附表 受访对象年龄分布
附表 受访对象学历分布
附表 受访者家庭月均收入分布
附表 受访者个人月均收入分布
报告简介
2007年是中国银行业向世界开放的破冰之年，对于中国的银行业来说是非同寻常。这一年，中国银行业开始按照承诺向在中国注册的外资法人银行全面开放人民币业务。截至2007年10月末，已有35家境外机构投资入股23家中资银行，入股金额210亿美元。除此之外，银监会截至2007年10月已经批准了21家外资银行将他们中国境内分行改制为法人银行。其中有13家已经陆续完成了改制，并且已经开业，还有8家正在进行改制的筹建工作。外资银行在2007年接踵转制，它们一方面努力进行网点扩张，另一方面也利用其先进的技术优势和高水准服务水平与中资银行争夺100万元以上的高净值客户，使得中资银行面临不小的压力。竞争压力越来越大的中国银行业，则在2007年开始整合内部资源进行业务转型，以改变产品与服务同质化的弊病。面对机遇和挑战并存的局面，国内银行服务系统急需建立一套客观的银行顾客满意度评估体系，以进行自身的服务监督和改进。
鉴于此，我们于2007年9月-2007年10月间，采用定性研究和定量研究相结合的方法，将此研究分为指标初步构建、指标体系专家修正及确立、指标测度（指标权重赋值）和指标量化结果四个阶段，其中，前两部分均采用德尔菲专家法进行定性研究，在完善既有的指标体系的基础上，建立新的银行服务指标体系，在此基础上实施第三、第四阶段的大规模定量调研，针对银行服务水平进行了打分。这样不仅可为国内各银行做出客观的参考，督促其不断进行改革，而且为银行顾客提供了一种客观评价标准，以便未来更明智地选择银行服务。
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