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报告目录
查看简介
第一章 前言
1.1. 研究背景
1.2. 研究定义
1.3. 研究方法
1.4. 研究发现与结论
1.4.1. 研究发现
1.4.2. 研究结论
第二章 回顾国际质量管理发展历程
2.1. 国际质量管理里程碑
2.2. 全面质量管理介绍
2.3. 六西格玛质量控制体系介绍
2.4. 电信运营商质量管理的特殊性
第三章 TMF质量管理经验借鉴
3.1. TMF质量定义
3.2. TMF质量管理模型介绍
3.3. TMF质量管理模型评价
第四章 端到端业务质量评估体系
4.1. 建立端到端业务质量评估体系背景
4.2. 端到端业务质量评估体系方法论与模型
4.3. 用户端业务质量评估指标与标准
4.3.1. 如何确定业务质量评估指标KQI及其权重
4.3.2. 如何确定容忍值
4.3.3. 如何进行业务质量评估
第五章 业务质量评估标准操作实践-PIM
表 目 录
表1 一般意义的KQI指标集合
表2 移动增值业务分类
表3 语音类业务KQI指标
表4 下载类业务KQI指标
表5 消息类业务KQI指标
表6 接入类业务KQI指标
表7 门户呈现类业务KQI指标
表8 状态类业务KQI指标
表9 应用扩展类业务KQI指标
表10 其他类别业务KQI指标
表11 彩信KQI指标初步筛选
表12 彩信核心KQI
表13 设计对偶比较表举例
表14 对偶比较法计算权重举例
表15 PIM主要质量问题
表16 PIM业务核心KQI
表17 对偶比较法应用于PIM质量指标权重确定
表18 PIM同步操作时长容忍值确定
表19 PIM业务核心KQI权重及容忍值
表20 PIM测试用户集示例
表21 端到端PIM业务质量评估报表示例
表22 PIM业务优化方案示例
图 目 录
图1 产品闭环流程
图2 端到端业务质量评估体系
图3 咨询研究的数据/信息采集方法
图4 本次研究的数据/信息分析方法
图5 质量管理里程碑
图6 六西格玛质量控制体系
图7 六西格玛改进方法DMAIC
图8 用户体验生命周期
图9 基于用户体验周期的业务质量体验案例
图10 TMF可靠性指标拆解图示
图11 质量影响机制
图12 KQI质量穿越模型
图13 端到端业务质量评估七步法
图14 端到端业务质量评估流程
图15 端到端业务质量评估优化触发模型
图16 PIM业务质量评估过程及工具
图17 PIM业务质量评测结果示例（非定制终端）
报告简介
研究背景
全球通信运营商的核心竞争力内涵正在由网络优势向前台和客户优势转移。在这一背景下，要求运营商的发展战略从技术主导向市场和用户主导转变。
数据业务是落实运营商未来战略的重要载体。数据业务本身强调用户体验和差异化，因此用户感知关系到数据业务的持续健康发展。这就要求运营商在实际工作中秉承“一切从用户需求和体验出发”的基本理念，要求业务管理人员具备“全面掌握用户需求、全面满足用户需求”的能力。
业务质量是影响用户体验的最基本因素，也是业务吸引并留住用户的重要因素。通过研究国际质量管理发展简史，我们能够清晰看到业务质量管理与落实公司发展战略目标密切相关，全面质量管理曾风靡全球，6 sigma质量控制体系也在各个领域跨国公司管理实践中发挥着巨大作用。受电信业务运营的特殊性和复杂性的影响，电信业务运营的质量管理体系的发展相对落后。尽管海外运营商也多次进行了不同层次的业务质量管理实践尝试，但基于电信业务质量的标准化管理体系尚未明确。
国内运营商在业务质量管理中遇到的问题更为复杂。网络端测试结果往往无法反映业务发展的根本问题，即便是发现很多问题，也很难明确核心问题。随着新业务不断上线，新业务运营的“质量盲点”越来越多。简而言之，从技术角度开发产品，又缺乏从用户角度对产品进行科学评价，产品推出后就难免会让用户感觉不好用、不方便、不满意了。因此，需要引入从用户角度进行的端到端质量评测体系，才能尽量避免更多的"遗憾"业务出现。
大量研究实践表明，业务质量存在从网络层向用户体验层逐层传递的特点，若将网络层定义为最下层，用户体验层定义为最上层，则下一层的一个或多个指标模块中的指标会影响上一层中的底层模块指标。基于这个特性，能够帮助我们建立一套相对系统、科学的质量评估体系。另外，进行端到端业务质量评估必须要明确用户端评测指标以及标准，这样才能找到业务质量的真正问题并对业务优化提供有效参考依据。只有让用户真正参与到测试当中，真正了解用户对业务质量的理解才能保障质量评测与优化有的放矢。
为设计具有中国特色的业务质量评估体系，本报告将围绕下列问题展开：
TMF在业务质量管理中的实践以及经验借鉴
如何建立端到端业务质量评估体系？
如何确定业务质量评估内容？
如何确定业务质量衡量标准？
本报告作为操作实务类报告研究，将突出整个评测体系的可实施性，将逐一对上述问题给与解答以及可行性建议。
研究亮点
此次研究从TMF在业务质量管理中的实践以及经验借鉴入手，结合国内运营商的业务管理以及质量管理实践中的现实问题，建立端到端业务质量评估体系。然后针对具体业务提出不同业务的质量评估指标与标准，总结操作规律，最后提出Frost & Sullivan自己的一些建议。
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