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报告目录
查看简介
1 前言
1.1 研究背景
1.2 研究定义
1.3 研究方法
1.4 研究发现与结论
1.4.1 研究发现
1.4.2 研究结论
2 端到端业务质量评估体系
2.1 建立端到端业务质量评估体系背景
2.2 端到端业务质量评估体系方法论与模型
2.3 用户端业务质量评估指标与标准
3 质量健康操作流程
3.1 第一步 KQI确定
3.2 第二步KQI权重及容忍值
3.3 第三步 锁定测试用户集
3.4 第四步 测试与记录
3.5 第五步 评价输出
3.6 第六步 优化执行
3.7 第七步：优化执行评价/KQI修正
4 业务评估与优化
4.1 业务评估的方法
4.2 业务优化触发点
4.3 业务优化方法
5 以彩信为例说明业务质量评估及优化
图 目 录
图1 产品闭环流程
图2 质量优化流程
图3 咨询研究的数据/信息采集方法
图4 本次研究的数据/信息分析方法
图5 端到端业务质量评估体系
图6 KQI质量穿越模型
图7 优化效果评估方法
图8 业务评估的方法
图9 客服投拆质量数据界面—精益型模板
图10 业务质量评估流程
图11 优化触发条件和优化次序
图12 持续改进条件
图13 百宝箱业务优化建议
图14 彩信质量评估及优化七步骤
图15 彩信业务质量评测结果示例
表 目 录
表1 不同业务类型的KQI
表2 用户关注的数据业务价值
表3 一般意义上的KQI指标集合内容
表4 语音类业务质量指标模板
表5 对偶比较法应用举例
表6 八大类业务甄别设计点
表7 测试用户集锁定实例
表8 端到端业务质量评估报表模板
表9 用户邀约约访进度控制表
表10 焦点小组工作要求
表11 焦点小组主持人技巧
表12 彩信锁定10大质量指标举例
表13 彩信KQI权重确定的对偶比较法示例
表14 容忍值确定方法举例
表15 彩信核心KQI权重及操作说明
表16 彩信测试用户集样本量举例
表17 端到端彩信业务质量评估报表示例
表18 彩信业务优化结果示例
报告简介
研究背景
业务质量是影响用户体验的最基本因素，也是业务吸引并留住用户的重要因素。
国内运营商在业务质量管理中遇到的问题较为复杂。网络端测试结果往往无法反映业务发展根本问题，即便是发现很多问题，也很难明确核心问题。随着新业务不断上线，新业务运营的“质量盲点”越来越多。对数据业务的质量评测，我们不能再采取传统的评测方法，比如只衡量移动网络和业务平台的质量，或者只衡量业务本身的质量。所有这些，只能反映数据业务质量的某一部分，并未考虑到其他同样影响用户使用的因素如终端等因素。因此，对数据业务质量进行评测，我们需要建立起基于用户体验的评测机制，由用户体验质量的好坏来衡量数据业务质量的高低。
大量研究实践表明，业务质量存在从网络层向用户体验层逐层传递的特点，若将网络层定义为最下层，用户体验层定义为最上层，则下一层的1个或多个指标模块中的指标会影响上一层中的底层模块指标。基于这个特性，能够帮助我们建议一套相对系统、科学的质量评估体系。另外，进行端到端业务质量评必须要明确用户端评测指标以及标准，这样才能找到业务质量真正问题并能够对业务优化提供有效参考依据。只有让用户真正参与到测试，真正了解用户对业务质量的理解才能保障质量评测与优化有的放矢。
数据业务质量评测与优化类似人的健康体检，本质都基于一定评估流程，一步步通过表面现象找到问题实质，并采取相应促进方案，实现健康可持续发展的目标。
基于健康体检流程，可以设计出数据业务质量评测与优化的基本操作步骤。一次完整的评测与优化通常由几个步骤构成。以确定KQI为起点，步骤之间相互逻辑性很强，同时，这步骤之间的循环往复也反映了数据业务持续优化的意义，即，一方面保证了评测的客观性以及优化的有效性，另一方面实际强调用户在质量评测目标中的核心地位。该模型实际贯彻了运营商运营思路转型的基本理念，即“用户是工作的出发点与归宿”。
本报告将围绕下列问题展开：
如何建立端到端业务质量评估体系？
如何实施端到端业务质量评估流程？
如何开展业务优化？
本报告作为操作实务类报告研究，将突出整个评测的流程性以及可操作性。
研究亮点
此次研究将结合国内运营商的业务管理实践以及质量管理中的现实问题，建立端到端业务质量评估体系，然后根据健康体检流程设计数据业务质量评测与优化的基本操作步骤，最后Frost & Sullivan对业务优化提出自己的一些建议。
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