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第一章 世界主要地区电信运营管理发展概况
1.1 亚太地区
1.1.1 新加坡电信
1.1.2 NTT
1.1.3 KT
1.1.4 比较分析
1 市场环境
2 产业发展(供应链、技术)
3 政策监管
4 海外运营
1.2 欧洲地区
1.2.1 意大利电信
1.2.2 BT
1.2.3 法国电信
1.2.4 德国电信
1.2.5 沃达丰
1.2.6 比较分析
1 市场环境(市场需求、竞争环境)
2 产业发展(供应链、技术)
3 政策监管
4 海外运营
1.3 美国
1.3.1 AT&T
1.3.2 MCI
1.3.3 比较分析
1 市场环境(市场需求、竞争环境)
2 政策监管
3 海外扩张
1.4 小结
第二章 国外电信运营管理发展特点
2.1 技术
2.2 产业链
2.3 管制
2.4 海外运营
2.4.1 国内市场竞争环境的转变
2.4.2 海外运营目标国的选择
2.4.3 海外投资战略对比
2.4.4 形成多边贸易格局
2.5 电信业务
2.6 运营管理
2.6.1 欧洲日韩的运营管理比较
2.6.2 运营管理趋势
2.7 小结
第三章 国外电信运营管理现状分析
3.1 电信运营管理发展阶段
3.2 运营管理案例分析
3.2.1案例1 英国电信(BT)
3.2.1.1 发展历程
3.2.1.2 运营管理现状
3.2.1.3 运营管理分析
3.2.2 案例2德国电信(DT)
3.2.2.1 发展历程
3.2.2.2 运营管理
3.2.2.3 运营管理分析
3.2.3 案例3法国电信研发中心
3.2.4 案例4 韩国电信(KT)
3.2.4.1KT发展历程
3.2.4.2 运营管理现状
3.2.4.3 运营管理分析
3.2.5 案例5 SKT
3.2.5.1 SKT的发展历程
3.2.5.2 运营管理现状
3.2.5.3 运营管理分析
3.2.6 主要发现
3.3 电信运营管理模式
3.3.1 分析思路
3.3.1 模式1
3.3.2 模式2
3.3.3 模式3
3.3.4 模式4
3.3.5 模式5
3.4运营管理模式总结
第四章国外电信运营管理演进路径
4.1 运营管理变革的主要原因
4.1.1 案例总结
4.1.2 影响因素
4.2 运营管理可能的演进路径
总结
附录 国外其它运营商的运营管理案例
1 Telefonica
2 Telstra
3 南方贝尔和西南贝尔的网络投资
4 AT&T的内部重组和研发体系
5 verizon 的客户关系管理
结论
参考文献
图表目录
图表1 NTT DoCoMo的产业链合作模式
图表2 国外运营商的业务发展趋势
图表3 国外运营商核心资源管理方向
图表4 电信运营管理结构示意图
图表5 TMN与TOM管理层的逻辑关系示意图
图表6 TOM的运营管理模型
图表7 电信业务发展趋势
图表8 e-TOM一级视图
图表9 电信运营管理的发展历程和趋势
图表10 电信运营流程的不同阶段
图表11 BT的战略目标变化过程
图表12 BT的变革历程
图表13 BT产品线
图表14 BT销售部门结构示意图
图表15 BT销售流程示意图
图表16 BT研发机构构成示意图
图表17 产品研发的流程
图表18 BT的运营管理流程示意图
图表19 BT运营管理现状
图表20 DT的产品线
图表21 FT研发中心管理体系示意图
图表22 KT的组织结构
图表23 KT的管理模式
图表24 SKT涉及的业务领域
图表25 SKT 组织机构图
图表26 SKT 的一体化管理平台示意图
图表27 SKT流程改革示意图
图表28 SKT的市场营销组织机构
图表29 SKT 的市场营销流程示意
图表30 SKT的品牌策略
图表31 SKT的研发流程
图表32 SKT的客户价值评估方法
图表33 客户价值评分方法的应用思路
图表34 SKT的CRM对客户体验的支持
图表35 SKT与合作伙伴的关系
图表36 SKT的运营管理机制
图表37 运营管理演进路径的分析思路
图表38 流程、WBS和工作包关系示意图
图表39 理想流程示意图
图表40 模式1的运营管理示意图
图表41 模式2 的运营管理示意图
图表42 模式3的运营管理示意图
图表43 模式4的运营管理示意图
图表44 模式5的运营管理示意图
图表45 模式1的演进路径
图表46 模式2 的演进路径
图表47 模式3的演进路径
图表48 模式4 的演进路线
图表49 模式5的演进路径
图表50 国外运营管理演进的可能路径
表格目录
表格 1 世界主要地区电信运营管理发展概况
表格 2 流程化和结构化运营管理机制的特点比较
表格 3 运营管理水平判断标准
表格 4 英国电信的发展历程和重大事件
表格 5 截至2004年6月30日第一季度新业务收入
表格 6 英国电信集团的组织结构及业务范围
表格 7 BT的运营管理模式分析结果
表格 8 DT的发展历程和重大事件
表格 9 DT的运营管理模式分析结果
表格 10 KT的发展历程和重大事件
表格 11 KT的运营管理模式分析结果
表格 12 SKT的发展历程和重大事件
表格 13 SKT的运营管理模式分析结果
表格 14 国外运营商发生重大变革的关键年份和时间
报告简介
信息化已经成为当今世界经济发展的一大趋势,信息技术的飞速发展以及信息网络的普及应用,已经成为经济生活中不可忽视的重要因素。鉴于此,各国纷纷制订了针对本国的发展策略与运营模式,为了更好地把握电信业发展的方向,促进我国电信业的发展战略的实施,本公司以国外发达国家的成功经验作为参考,同时进行了深入的研究, 从国外运营管理机制、模式及其演进路径和发展方向的角度进行深入研究,找到并分析影响运营管理变革的深层因素,探索其发展规律并明确未来的发展方向,希望为中国电信产业、运营商和制造商的发展及正确的战略选择提供有益参考。
本报告介绍了国外发达国家的运营管理,管理流程架构,以及政策监管等内容,以下本报告的核心内容:
国外电信运营水平较高的国家大体集中在东北亚、西欧、北美三大区域。全球电信发展较好的区域已经从美国、西欧转移到亚太地区(东北亚和大洋州)。电信运营管理改革之路都经历了“政企分离、股份制改造、放开市场、民营化(私有化)、上市”过程。
全业务、多领域整合经营是未来电信运营商业务发展的主要方向,单一业务运营商无法生存。移动取代固定,有线、固网、移动、Internet融合成为电信业未来发展趋势。
海外投资和运营可以通过直接投资参与本地竞争、合资和合作建立战略同盟等方式进行。海外投资目标国家的选择依据是自然市场、高流量和初步开放市场。
影响运营管理变革的外因是技术进步、管制环境、客户需求;内因是运营商对客户需求的把握和满足。
成功经验是:对客户消费特征、心理进行深入研究,准确市场定位;持续的市场化产品研发和创新。
失败教训是:缺乏对客户需求的了解和把握;技术和企业战略选择的方向性错误。
选择海外投资市场时需要考虑“自然市场”、“高流量流向”等政治、文化和经济因素。运营商和制造商进入海外市场的前提是提高自身运营管理能力、建立标准化的管理机制和掌握管理的艺术。中国的运营商也有可能借助各种资源实现跨越式发展。
根据报告的分析和总结,提出了5种渐进的运营管理模式。
(1)技术导向的网络运维模式;
(2)运营流程模,功能重复的模式;
(3)客户导向的基本营销流程,组织间配合混乱;
(4)客户导向的完整的营销流程,部分组织间配合顺畅;
(5)电子商务模式。