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2007零点中国公众汽车服务满意度研究

完成日期：2007年10月

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格		10000
优惠价
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报告页数	27页	图表数	34个

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报告目录： 研究方法
1.1 中国公众汽车服务指数指标体系介绍
1.2 中国公众汽车服务指数权重体系介绍
1.3 中国公众汽车服务指数计算方法介绍
第一章　汽车销售服务满意度研究
1.1 汽车销售服务满意度总体情况
附图　购车者对购车过程中各环节的评价
1.2 购车态度谨慎，大龄购车者尤为突出
附图　购车前是否进行过电话咨询服务
附图　购车前对电话咨询服务各方面的评价
附图　不同年龄段购车者进行电话咨询服务的比例
1.3 购车接待环节：服务态度好，履行承诺差
附图　购车者对购车过程中接待服务情况各方面的评价
附图　购车者对销售人员服务态度和承诺履行情况评价比例
1.4 试乘试驾：购车者的“自我感觉”不可忽略
附图　是否进行过试乘试驾服务
附图　不同地域进行过试乘试驾服务的购车者比例
附图　购车者对试乘试驾过程的各方面评价
1.5 交车过程：态度依旧好、手续花时间、交车就想“跑”
附图　不同区域购车者对交车过程的评价
附图　购车者对交车过程各方面的评价
1.6 跟踪服务不到位，售后回访不及时
附图　购车者对购车后跟踪服务各方面的满意度
1.7 辅助性服务：“包装”精良，“内核”待提升
附图　不同地域购车者对销售店提供的增值服务满意度
附图　购车者对各种辅助性销售服务的满意度
附图　不同地域购车者对销售店提供的增值服务满意度比例
第二章　汽车售后服务满意度研究
2.1 汽车售后服务满意度研究
附图　购车者对售后服务各环节的评价
2.2 电话咨询服务：“售后”不如“售前”
附图　购车前与维修保养咨询服务各方面满意度比较
2.3 接待诊断：服务态度好，等待时间长
附图　接待诊断环节各方面满意度
附图　不同区域消费者对接待诊断环节各方面满意度
2.4 维修保养：质量较满意，价格不透明
附图　维修保养过程各方面满意度
附图　不同区域消费者对维修保养价格透明度满意情况比较
2.5 辅助性服务：“脸面”挺干净，“到达”不方便
附图　对服务店辅助性服务各方面满意度
第三章　研究背景介绍
3.1 研究方法介绍
3.2 受访者基本资料
附图　 受访者性别分布
附图　 受访者职业分布（%）
附图　 受访者年龄分布
附图　 受访者学历分布（%）
附图　 受访者所在地区分布（%）
附图　 受访者拥有的汽车品牌分布（%）




报告简介

　　在近几年中国汽车市场“井喷”的大好形势下，汽车经销商却面临着越来越激烈的竞争，大多数经销商都想通过加强服务态度来提升销售服务质量以赢得销量的提升。那么仅仅加强在汽车销售服务过程中各环节的服务态度，能否赢得顾客的心呢？本项目旨在以指数的形式对全国各城市中购买乘用车的主要决策者或该车的主要使用者的购车过程和购车后接受的服务的满意度进行研究，本次研究主要测量了两个方面的内容：1、在汽车销售过程中，消费者对汽车销售服务的满意度；2、汽车售后服务过程中，消费者对汽车售后服务的满意度。从某种程度来说，本指数可以作为一个衡量中国汽车轻销商服务水平的指数，它表明了中国乘用车用户当前对乘用车销售和售后服务水平的满意度状况，具有一定的行业指示作用。
　　

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