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报告目录
查看简介
1 研究背景与方法
1.1 研究背景
1.2 方法论
1.2.1 “大产品”层次模型
1.2.2 本公司 “用户终生体验”模型
1.2.3 本公司 电信标准人模型
1.2.4 本公司 用户体验评测体系建构模型
1.3 主要结论
2 用户体验的内涵与实质
2.1 用户体验的内涵
2.2 用户体验与其他概念之间的关系
2.3 用户体验的分析层级
2.4 用户体验的阶段
2.5 基于用户体验的新产品研发流程
2.5.1 用户研究及其研究层面
2.5.2 用户体验战略
2.5.3 产品概念设计
2.5.4 产品详细设计与实现
2.5.5 产品评测
3 移动产品的分类与特点
3.1 移动产品的分类
3.2 移动产品的特征
2.3 移动产品的用户体验的影响要素
3.4 移动产品用户体验研究小结
4 移动产品的用户体验评测体系
4.1 用户体验评测流程
4.2 用户体验评测目标
4.3 用户体验评测指标
4.3.1 评测的指标及其准则
4.3.2 评测指标的权重问题
4.3.3 移动终端的用户体验评测指标
4.3.4 网络型应用的用户体验评测指标
4.3.5 客户端应用的用户体验评测指标
4.3.6 浏览型应用的用户体验评测指标
4.4 可用性评测指标
4.4.1 为什么强调可用性？
4.4.2 用户界面分类
4.4.3 可用性评测指标
4.4.4 移动终端的可用性评测指标
4.4.5 网络型应用的可用性评测指标
4.4.6 客户端应用的可用性评测指标
4.4.7 浏览型应用的可用性评测指标
4.5 用户体验评测方法
4.6 用户体验评测的实施
4.6.1 用户测试的实施流程
4.6.2 专家评估的实施流程
4.7 用户体验评测报告
5 评测实例——基于用户体验的移动流媒体播放器评测
5.1 评测对象与评测目标
5.2 确定评测指标
5.3 选择评测方法
5.4 评测结果
6 移动产品的用户体验管理
6.1 电信产业中的用户体验管理问题
6.2 用户体验管理总体思路
6.3 电信运营商用户体验管理
6.3.1 电信运营体系与运营商用户体验管理
6.3.2 电信运营商的用户体验管理模块
6.3.2 电信运营商用户体验一般管理流程
6.3.4 运营商终端定制用户体验的合作管理模式
6.4 电信产业其他厂商的用户体验管理思路
7 总结
附录 用户体验在中国的发展现状
1 现状概要
2 用户体验价值链构成
3 从业人员与主要参与者
4 用户体验在电信产业中的应用现状
参考文献
图目录
图1 产品理念的演进过程
图2 大产品层次模型
图3 “用户终身体验”模型
图4 电信标准人模型
图5 用户体验评测体系建构框架
图6 体验阶段与体验内容的二维关系
图7 用户体验的心理层面
图8 用户体验与其他概念之间的关系
图9 用户体验的分析层级
图10 用户体验的阶段
图11 用户体验阶段与用户终生体验模型的对应关系
图12 基于用户体验的新产品研发流程
图13 移动应用种类及其产生时间
图14 大产品层次模型与产品特征的关系
图15 移动产品的终端特征和网络特征
图16 产品特征与体验内容的对应关系
图17 体验阶段与体验内容的对应关系
图18 未来电信产业的用户体验架构
图19 用户体验评测的一般流程
图20 电信服务质量模型
图21 用户测试的实施流程
图22 专家评估的实施流程
图23 Fondoplayer和QQplayer的界面
图24 本公司 电信运营体系
图25 电信运营商用户体验宏观管理流程
图26 制定规范流程细化
图27 评测业务流程细化
图28 指引方向流程细化
图29 用户体验价值链构成
表目录
表1 电信产业的未来
表2 用户研究的层面
表3 移动产品的用户体验评测一级指标
表4 移动终端的用户体验评测指标
表5 网络型应用的用户体验评测指标
表6客户端应用的用户体验评测指标
表7 浏览型应用的用户体验评测指标
表8 移动终端的可用性评测指标——（1）静态界面
表9 移动终端的可用性评测指标——（2）动态界面
表10 网络型应用的可用性评测指标——（1）静态界面
表11 网络型应用的可用性评测指标——（2）动态界面
表12 客户端应用的可用性评测指标——（1）静态界面
表13 客户端应用的可用性评测指标——（2）动态界面
表14 浏览型应用的可用性评测指标——（1）静态界面
表15 浏览型应用的可用性评测指标——（2）动态界面
表16 用户体验评测方法分类
表17 各产品阶段可用性评测方法
表18 基于用户体验的移动流媒体播放器评测指标
表19 基于用户体验的移动流媒体播放器评测指标权重
表20 评测任务列表示例
表21 Fondoplayer与QQplayer的评测得分结果、优势及问题
表22 定制终端的用户体验合作管理的模式
表23 用户研究管理思路
表24 用户体验主要参加者
表25 用户体验在电信产业中的应用现状
报告简介
体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态，它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。在电信产业，尽管众多的企业已经意识到了体验经济时代将带给他们的机遇和挑战，但除了一些知名的移动终端厂商、运营商等在为用户创造优良体验而努力行动，很多其他企业仅停留在对用户体验这个概念的初浅认识上。
本公司一直专注于电信产业中的用户体验研究。本报告的目标是：把握用户体验的内涵与实质，分析用户体验的影响要素，剖析移动产品的特点和对移动产品用户体验研究的启示（这里的移动产品，包括手机终端、移动数据业务、移动应用软件等），进而建构移动产品的用户体验评测体系；同时从宏观上分析电信产业链各方的用户体验管理思路，为电信运营商、终端厂商、服务提供商、内容提供商等如何对移动产品的用户体验水平进行评测以及如何实施基于用户体验的产品研发与运营管理提供理论依据和方法论支持。
本报告首先对用户体验的内涵进行了剖析，认为用户体验是用户与企业提供的产品互动时的所有感知、认知以及情感态度反应。本公司认为，用户体验有三个分析层级：单一产品的用户体验、产品组合的用户体验、整合的用户体验；用户体验包括购买前体验、购买体验、使用体验、使用后体验等4个阶段；用户体验应该提升为企业的战略，贯穿于企业运作的方方面面，被企业的所有人员所认同；尤其是在产品研发阶段，应遵循以用户为中心的设计理念。
本报告中把移动产品分为移动终端和移动应用两类。又把移动应用分为网络型应用、客户端应用、浏览型应用3类。根据“大产品”层次模型，本公司将移动产品的特征划分成四个层次。
本公司认为，用户只有感到产品的价值满足了用户的期待甚至超越了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对产品的满意感和忠诚感。为了分析移动产品的用户体验影响要素，本公司根据“体验阶段”和“体验内容”的二维关系，制定出移动产品的用户体验的一级评测指标，并通过举例的方式对移动终端、网络型应用、客户端应用和浏览型应用四类移动产品的用户体验指标进行分析，同时还针对这四类移动产品，重点分析了用户体验评测指标中非常重要的一个指标：可用性指标。
本报告的最后重点讨论电信产业中的电信运营商、终端厂商、服务提供商、内容提供商等应如何有效地实施基于用户体验的产品研发和运营管理。针对电信产业中存在的与用户体验相关的诸多问题，本报告提出了针对电信运营商和其他厂商的用户体验管理思路。
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