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报告目录
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报告内容目录
第一章 管理者摘要
1.1研究背景
1.2报告总体研究框架
1.3主要发现和结论
第二章 电子渠道的定义与特性
2.1泛行业电子渠道的定义与特点
2.2电信行业电子渠道的定义与特性
2.2.1电子渠道的定义
2.2.2电子渠道的分类
2.2.3电子渠道的特点
2.3电子渠道对电信运营商的重要性
2.4影响电子渠道发展的因素
第三章 电子渠道的现状与未来
3.1电子渠道未来发展趋势
3.1.1长尾理论及其与电子渠道的关系
3.1.3技术的发展推动电子渠道的发展
3.1.3电信行业电子渠道未来的发展方向
3.2电信行业电子渠道的现状与问题
3.2.1电子渠道的发展现状
3.2.3电子渠道存在的问题
第四章 泛行业及国外运营商经验借鉴
4.1亚马逊
4.1.1网上商店的特点
4.1.2亚马逊网上书店渠道策略
4.2银行业
4.2.1银行业的的电子渠道概述
4.2.2银行业电子渠道发展策略
4.3民航业
4.3.1民航业电子客票发展概述
4.3.2民航业电子客票渠道策略
4.4国外运营商
4.4.1 SKT
4.4.2 Vodafone
第五章 电信电子渠道的定位与职能分配
5.1电信电子渠道的定位
5.2电信产品电子渠道的职能分配
5.2.1电子渠道营销销售一体化
5.2.2服务
第六章 电信新业务电子渠道合作策略
6.1电子渠道合作策略制定的一般要求
6.2电子渠道的合作策略
6.2.1运营商新业务电子渠道拓展及操作的总体思路
6.2.2运营商新业务电子渠道的合作策略
6.2.3 SP/CP电子渠道的合作策略
第七章 电子渠道的管理
7.1电子渠道的整合
7.1.1渠道整合的总体思路与目标
7.1.2电子渠道的整合策略
7.2电子渠道效率评估
7.2.1渠道市场效果评估
7.2.2用户体验效果评估
图表目录
图表 1 报告总体研究框架图
图表 2 长尾理论图
图表 3 未来电信电子渠道的发展方向
图表 4 中国移动各省电子渠道平台整合图
图表 5 中国移动电子渠道体系图
图表 6 上海、北京2006年10月电子渠道业务办理量占比图
图表 7 中国联通电子渠道四大重点
图表 8 中国移动目前的电子营销渠道体系
图表 9 客户对各类电子渠道的认知度
图表 10 国内民航销售渠道发展方向
图表 11 电子渠道定位图
图表 12 电子渠道的服务/产品、客户、渠道匹配模型
图表 13 电子渠道对新业务的推广思路
图表 14 电子渠道架构图
图表 15 电信渠道效率评估研究框架图
报告简介
随着国内通信电子技术的发展，以及电信网、广电网和互联网的进一步融合，为用户提供电子化服务已成为不可逆转的潮流。在此基础上，电信业渠道的概念产生了更广泛的外延，这同时也引发了电信运营商渠道变革——电子渠道的兴起。如何充分发挥电子渠道的服务职能，以及在做好服务的基础上发挥电子渠道的营销和销售职能，将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。
互联网商业的出现，使得实体渠道中间商的地位变得岌岌可危，因为电子化渠道使得供应商和客户之间的直接交易成为了可能。通过10年来IT业分销走过的历程，会清楚地发现这一点。在90年代初期，国内分销渠道刚刚萌芽的时候，渠道市场为产品主导型，分销商获得一个比较好的产品的总代理权，依赖其在某一区域市场的本地优势，就可以轻易打开局面。这一时期的分销商不强调全国性，大都地处一隅，而是强调区域优势，因此数量颇为可观，素质也是良莠不齐。随着国内IT市场的渐趋成熟，到1996年，分销商的第一轮淘汰赛出现，管理规范、能适应市场发展的有实力的分销商纷纷开始扩展地盘，在全国各地设立分公司，从区域分销商转为全国性的分销商，国内大的分销商队伍也由以前的鱼龙混杂减少到10家左右。
电子渠道在客户服务中的比例增长迅速，客户需要多种渠道选择。目前客户在电子渠道上处理的业务种类逐渐增多。调查结果显示：客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高。互联网企业、银行业、航空业以及国外运营商在电子渠道体系的构建上走在了国内运营商的前列。他们的热线和网站客服渠道相对完善。
从现实情况看，发展电子渠道的条件已经具备。首先，互联网是接受程度较高的渠道。截止到2006年6月30日，国内上网用户数超过了1.23亿。网上银行已经成为银行业提供客户服务的重要渠道，截至2005年底网上银行用户数达到3000多万，预计2010年过亿。其次，短信业务是移动用户使用较多的交流渠道。国内其他行业公司（银行和航空公司）开始使用短信作为主要客户服务手段之一。第三，手机上网可能成为新兴的电子渠道。手机上网起步虽晚，但发展十分迅速。另外，3G时代的到来也会给手机上网渠道的发展带来新的契机。
移动信息专家战略的提出也在电子渠道上有所体现。电子化服务营销体系的本质就是“公司服务营销模式的信息化解决方案”，电子渠道是移动公司信息化战略的实践者，并将成为其他行业服务营销模式的典范。
新业务对电信运营商的重要性不言而喻，新业务深度运营也是电信运营商面临的非常迫切的课题。但是，值得强调的是，如何建立一套高效的适合电信新业务特点的电子营销渠道，并通过电子渠道的建设，引爆企业打造一套适合电信新业务营销需要的内外部业务流程、管理流程，是新业务深度运营的关键所在。只有创新电子营销渠道，才能助力新业务深度运营，拓宽从企业内部到客户的通道，加强连接新业务与客户的纽带。
但目前电信运营商在电子营销渠道的建设上存在诸多问题，电子营销渠道建设分散、体系缺乏规划，用户使用复杂。基于这样的背景，本报告将阐述电子渠道对于电信新业务深度运营的重要意义，分析电信运营商电子渠道建设存在的问题并展望电子渠道未来发展方向，提出运营商在未来将如何应对电子渠道的构建。
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