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中国10省市电信运营商服务能力研究报告

完成日期：2006年11月

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格	5000	5000		5000
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一、研究理论和实施框架
　　（一）研究目的和研究对象
　　　　1、研究目的
　　　　2、研究对象
　　（二）运营商服务能力评价理论框架
　　　　1、运营商服务能力评价指标体系
　　　　2、运营商服务能力综合评价指标
　　（三）研究方法和实施方案
　　　　1、德尔非专家法
　　　　2、问卷调查法
二、全国电信运营商服务能力综合评价
　　（一）固定电话服务
　　　　1、顾客满意度指数得分情况
　　　　2、顾客数字段位分布基本情况
　　　　3、固定电话服务现状及特点
　　　　4、固定电话服务存在问题分析
　　（二）移动电话服务
　　　　1、顾客满意度指数得分情况
　　　　2、顾客数字段位分布基本情况
　　　　3、移动电话服务现状及特点
　　　　4、移动电话服务存在问题分析
　　（三）互联网接入服务
　　　　1、顾客满意度指数得分情况
　　　　2、顾客数字段位分布基本情况
　　　　3、互联网接入服务现状及特点
　　　　4、互联网接入服务存在问题分析
　　（四）运营商服务能力综合比较
　　　　1、三大类电信业务服务能力综合评价指数及比较
　　　　2、五大电信运营商服务能力综合评价指数及比较
三、10省市运营商服务能力评价
　　（一）10省市运营商服务能力综合评价
　　　　1、固定电话服务
　　　　2、移动电话服务
　　　　3、互联网接入服务
　　（二）10省市各运营商服务强势领域
　　（三）10省市各运营商服务弱势领域
四、运营商服务品牌影响力评价
　　（一）五大运营商服务品牌影响力综合评价
　　（二）10省市各运营商服务品牌影响力评价
五、建议
　　（一）服务能力改进建议
　　（二）服务机制保障建议
　　（三）业务模式创新建议
　　（四）服务品牌提升建议

报告简介

　　报告推荐
　　2006年是“十一五”规划的开局之年，也是全面落实科学发展观、积极推进电信强国战略的重要一年。树立“以人为本”的用户满意服务理念，加强电信服务工作，切实保护消费者合法权益，是电信部门实践“三个代表”重要思想的体现，是落实科学的发展观必然要求，也是打造电信强国，建立诚信友爱、充满活力、安定有序的社会主义和谐社会的必然要求和务实举措。
　　另一方面，中国电信市场正在经历一场影响深远的变革，市场竞争的关键由端渗透能力向用户需求掌控能力逐渐转移，竞争的形式由价值链竞争向价值网竞合全面转变，竞争的实质由通信能力提供向面向用户服务能力构建快速转化，服务能力将成为各大运营商未来竞争力的决定性环节。
　　基于上述认识，经过数月的精心调研，我们掌握了大量翔实的关于中国电信运营商服务情况的第一手资料。《2006年中国10省市电信运营商服务能力研究报告》通过重点选取10个重点省市，深入剖析中国五大电信运营商的服务水平、服务质量、顾客满意度、未来发展等一系列问题，科学评价电信运营商的服务能力，帮助电信运营商认清自身优劣、把握用户服务期望、探求未来服务发展模式，从而推动中国电信服务水平的持续提升。
　　报告亮点
　　通过深入研究运营商服务能力评价理论，对5大运营商服务能力做出客观科学的评价，为业界提供研究运营商服务能力的新思路；
　　深入研究10省市运营商服务能力，提升业界对运营商服务弱势和强势领域的认识，认清电信服务目前普遍存在问题，突出问题及最需解决问题；
　　通过客观评价各运营商服务品牌影响力，并进行对比分析，对运营商服务品牌影响力的提升提出合理建议；
切实从用户角度评估运营商的业务效果，对运营商业务模式创新和服务保障机制的持续改进提出合理建议，以推动电信运营业的持续健康发展。
　　

图 电信服务顾客满意度指数评测指标模型
　　

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