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第一章 概述1.1 研究背景
1.2 研究方法与思路
1.3 主要结论
第二章 客户体验研究方法论
2.1完整的客户体验模型
2.1.1模型介绍
2.1.2客户体验模型对促销的支持
2.2电信产品体验场景模型
2.2.1模型介绍
2.2.2电信产品体验场景模型对促销的支持
第三章 细分人群生活轨迹与电信产品体验
3.1生活内容与生活轨迹研究
3.1.1生活内容与生活轨迹的分析方法
3.1.2案例——青少年时尚人群的生活内容与轨迹
3.2电信产品体验场景与模式研究
3.2.1电信产品体验场景与模式的分析方法
3.2.2案例——青少年时尚人群电信产品的体验场景与模式
3.3电信体验情景模拟研究
3.3.1电信体验情景模拟的分析方法
3.3.2案例——青少年时尚人群电信体验情景展望
第四章 客户体验与电信促销策略制定
4.1客户体验环节与促销方式选择(HOW)
4.1.1现有促销方式存在的问题
4.1.2体验环节与促销方式选择
4.1.3其他因素对促销方式选择的影响
4.1.4基于产品生命周期的促销方式组合——整合营销
4.2客户体验场景与促销渠道选择(WHERE)（WHEN&WHERE）
4.2.1现有促销渠道存在的问题
4.2.2促销渠道的拓展——社会化渠道
4.2.3社会化渠道的选择
4.3客户体验（环节和场景）与促销内容选择(WHAT)
4.3.1客户体验环节与促销内容选择
4.3.2电信产品体验场景与促销内容选择
参考文献
附件1 电信市场用户细分方法与标准人模型
附件2 裂谷理论
附件3 病毒营销方法
表目录
表1 青少年时尚人群生活内容
表2 青少年时尚人群生活轨迹
表3 青少年时尚人群偏好的电信业务内容
表4 青少年时尚人群电信产品体验场景-上学途中
表5 青少年时尚人群电信产品体验场景-上课或开会时
表6 青少年时尚人群电信产品体验场景-娱乐消遣
表7 青少年时尚人群电信产品体验场景-旅游
表8 青少年时尚人群电信产品体验场景-上网
表9 青少年时尚人群电信产品体验场景-繁忙或隐私
表10 青少年时尚人群偏好的电信增值业务并对应其行为地点
表11 电信增值业务各类促销方式对客户体验各环节的影响比较
表12 电信增值业务各类促销方式比较
表13 依据产品生命周期（基于用户终生体验）的电信增值业务分类
表14 处于不同产品生命周期（基于用户终身体验）的电信增值业务促销方式选择
表15 社会化渠道的实施地点（或介质）对应
表16 社会化渠道所适用的人群和业务
表17 青少年时尚人群生活轨迹及其内容与电信产品体验场景及其内容对照表
表18 青少年时尚人群不同社会化渠道促销内容选择
图目录
图1 报告研究思路
图2 客户体验生命周期
图3 基于客户体验的营销流程
图4 电信产品体验场景模型
图5 青少年时尚人群生活内容与生活轨迹
图6 基于用户终生体验的产品生命周期模型
图7 Frost & Sullivan电信市场细分标准
图8 标准人建立步骤
图9 标准人模型
图10 标准人电信特征分析模型
图11 品牌特征分析模型
图12 青少年时尚人群标准人
图13 “裂谷理论”示意图
图14 不同类型“引爆点”的作用
目前，“以客户为导向”已经被广泛提出并受到各大运营商的重视，客户的体验更成为关注的焦点。但是，什么是客户体验？不同细分用户群所偏好的体验有何差异？同一细分用户群在不同的消费环节所关注的体验有何不同？这些客户体验又适合通过如何的促销方式和内容进行满足？何谓电信产品体验场景？电信产品体验场景与用户生活轨迹之间是什么关系？不同用户群的电信产品体验场景有何差异？不同体验场景对电信业务营销的借鉴意义在哪儿？等等这些问题一直没有得到系统性的明确的解答。
本报告的目的是为了通过研究，帮助电信运营商明确什么是客户体验，解决如何利用客户体验来对公众客户进行电信业务的促销，以及如何拓展电信促销方式和促销渠道。同时，从客户体验的角度，提供出各类促销方式、渠道和内容的选择方案。
促销方式的选择（HOW）
完整的客户体验模型
根据用户体验模型，分析产品在体验周期中所处的环节及存在的问题，针对重点环节制定对应的促销内容及选择促销方式。
例如，动感地带在刚刚推出时，较为成功的利用了周杰伦作为品牌的形象代言人，打造了年轻时尚的品牌形象，达到了非常好的客户认知。但是其后的促销，由于并未引导客户由认知阶段向知识阶段过渡，促销内容还停留在宣传动感地带品牌名称上，导致客户虽然对动感地带的品牌认知非常高，但是形成一种品牌空洞化的印象。针对动感地带客户在知识环节出现的问题，在促销内容上应增加结构性的表述，宣传其品牌内涵，采取营业推广、免费体验、示范、人员推销等促销方式。
促销渠道的选择(WHERE)
电信产品体验场景模型
电信产品体验场景模型借助生活内容、生活轨迹、电信业务内容、体验场景等四个方面的交叉分析，研究目标用户群的生活轨迹与体验场景，用于指导促销渠道策略的制定，提升促销的针对性，即所谓“在合适的时间和地点，向合适的人，传递合适的信息”。目前有些运营商已经意识到借助用户的体验场景向用户PUSH相关的信息。借助这套方法，将使运营商将散点汇聚为系统，全面的提升其营销效果。
促销内容的选择(WHAT)
如同促销方式一样，针对不同客户体验环节的促销内容也应该有所差别。基于客户体验模型的分析，可以将业务分为如下几种类型：
类型1：低认知、低使用型——萌芽期
类型2：一般认知、低使用型（或特定人群的较高认知、低使用型）——成长期
类型3：高认知、低使用型——裂谷期
类型4：高认知、高使用型——成熟期
根据以上几种业务的不同类型，可以有针对性的选择促销内容。同时，根据电信产品体验场景模型，可以分析出用户在不同生活轨迹以及电信体验场景中的内容偏好。
此外，本报告还大量使用了实证的方法，以青少年时尚人群为例，系统的介绍了该人群的生活轨迹和体验场景，将方法与实证有机结合在一起，为运营商提供了理论和实战的双重支持。
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