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北京市百货业态顾客满意度研究报告

完成日期：2006年04月

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格	5800	5950		6000
优惠价	0	0	0	0
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报告目录    查看简介

1、用户满意度结构变量分析
2、用户满意度观测变量分析
3、用户满意度数据汇总
4、用户满意度战略矩阵
5、整体用户满意度观测变量改进的建议
6、不同控制变量水平下的观测变量差异分析
7、用户满意度测评模型

报告简介

　　百货商场/购物中心是都市百姓经常要打交道的流通渠道，对百货商场/购物中心是否满意将会影响到每一个居民的生活幸福感。有鉴于此，本公司在2005年初针对北京市城八区的百货商场/购物中心进行了一次满意度调查，以了解整个北京市居民对这一零售业态的满意程度。
　　本次调查在北京市共采集有效样本984份，调查通过电话访谈完成。分析框架采用本公司专门开发的百货业满意度测量结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。调查涉及到的百货商场/购物中心主要有华联商厦、西单商场、中友百货、西单购物中心、华堂、双安商场、翠微大厦、新世界商城等。
　　本次调查分析的主要结论包括：
　　北京市百货业态的消费者满意度和中国用户满意指数（CCSI）生活服务类中其它服务的平均得分相近，但是用户忠诚度相对较高，报告对其中原因做了解释。
　　对北京市百货商场满意度影响最大的是促销，其次是人员服务质量、商场形象、便利服务措施和商品提供，购物环境和硬件设施对满意度的影响相对较小。
　　北京市百货商场顾客满意度对用户忠诚度影响很大，用户满意度提高一分，用户忠诚度将提高0.818分。
　　为了改善顾客用户满意度，北京市百货商场首先要关注促销，同时也得重点关注人员服务质量和商场形象；从操作层面看，北京市百货商场要重点提升的满意度驱动要素包括：促销范围、销售人员有效解决问题的能力、服务及时性等。
　　报告还对不同细分人群、主要百货商场、购物中心的顾客满意度状况进行了分析。
　　该报告为业内企业如何改进服务质量、提高顾客满意度提供了数据支持和理论依据，是相关企事业单位科学决策的有效工具。

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