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京城商业零售业顾客满意度研究报告

完成日期：2004-09

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格	6800	7800		7800
优惠价	6500	7500		7500
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前言

主要发现

第一部分 研究背景

第二部分 研究方法

第三部分 样本情况

第四部分 顾客满意指数总体分析

第五部分 顾客满意指数测评指标分析
　　一、知名度测试分析
　　二、顾客最满意商场/超市/便利店评价分析
　　三、顾客经常光顾的商场/超市/便利店总体评价分析
　　四、顾客对附加服务项目的评价分析
　　五、通常了解促销信息的渠道分析

第六部分 不同层次人群测评指标分析
　　一、不同年龄人群观测指标对比分析
　　二、不同性别人群观测指标对比分析
　　三、不同学历人群观测指标对比分析
　　四、不同收入人群观测指标对比分析

第七部分 不同层次人群购物行为分析
　　一、不同层次人群常去购物场所及因素分析
　　　　1、不同年龄人群对比分析
　　　　2、不同性别人群对比分析
　　　　3、不同学历人群对比分析
　　　　4、不同收入人群对比分析
　　二、不同层次人群购物逗留时间分析
　　三、不同人群购物服务需求分析

第八部分 顾客满意度持续改进分析

第九部分 顾客意见及建议汇总

报告简介

　　为进一步贯彻国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》的有关精神，在上级有关部门的支持帮助下，我们于2004年7－9月对北京商业零售业进行第二次第三方顾客满意度指数测评。

　　本次测评共对北京地区3000位市民进行问卷调查，调查方式分为入户与商业网点拦截两种方式，不同人群共对京城125家不同业态的商业零售企业的购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理、附加服务六方面共46项指标进行了客观的评价，得出本次商业零售业行业综合顾客满意指数调查结果为72.7，其中商场（购物中心）为71.3 ，超市为 72.3 ，便利店为74.6。调查发现，京城商业零售业顾客满意指数、忠诚指数较去年有小幅上升，顾客满意指数上升5.4％；忠诚指数则为50.5，比去年上升了1.8%，再次反映了商业零售业顾客忠诚度较低的现实，但行业整体态势发展有所上升。

　　同时此次测评也对不同人群（性别、年龄、收入、学历等）光顾情况及消费心理、消费行为进行了分析与研究。

　　2004年北京商业零售业顾客满意度测评报告简述

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