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第一章 概述1.1 方法论
1.2 研究框架
1.3 结论
第二章 电信客户满意度理论模型
2.1 电信业务的生命周期
2.1.1 技术产品的流行趋势模型
2.1.2 电信客户分类
2.1.3 客户群消费习惯分析
2.1.4 个体消费者的行为分析
2.2 客户体验生命周期
2.2.1 客户体验生命周期
2.2.2 产品、服务与质量
2.2.3 电信客户满意度评价
2.3 神秘购买者式的服务体验评价
第三章 建立客户满意度评价指标矩阵
3.1 研究范围和对象
3.2 电信业务分类
3.3 客户服务满意度矩阵
第四章 调查分析
4.1 问卷设计
4.2 调研数据分析
4.3 神秘购买者镜像分析
4.3.1 电视广告
4.3.2 户外广告
4.3.3 客服中心和营业厅
4.3.4 家电城的手机柜台
第五章 结果评价
5.1 宣传和推广体验
5.2 营业厅体验
5.3 客户服务中心体验(电话和网站)
5.4 结论
5.5 进一步分析
第六章 客户满意度改进建议
6.1 电信服务质量与客户满意度模型
6.2 改进建议
6.2.1 增值业务
6.2.2 基础业务
6.2.3 中国移动
6.2.4 中国联通
6.2.5 中国网通
6.2.6 中国电信
图表目录
图表1 基于客户体验的电信服务水平评价体系框架
图表2 一般技术性产品的生命周期
图表3 现在技术产品的生命周期
图表4 全套产品模型
图表5 竞争定位图
图表6 竞争定位证据
图表7 按影响力划分的消费群体示意图
图表8 个体客户的消费行为过程对营销的影响
图表9 客户体验生命周期
图表10 产品与服务的关系
图表11 不同导向服务质量之间的内在联系
图表12 不同视角的服务质量
图表13 客户满意度指标评价体系
图表14 客户体验生命
图表15 拓展的业务处理矩阵
图表16 从客户体验矩阵中得到的关键服务质量指标
图表17 交易处理周期
图表18 鲜花服务示意图
图表19 电信业务流程与客户体验生命周期的关系
图表20 客户服务的业务体验链
图表21 感知过程
图表22 质量与满意度的关系
图表23 消费者选择驱动因素模型
图表24 客户体验周期分类
图表25 运营商质量与满意度的关系
图表26 增值业务质量与满意度的关系
图表27 基础业务质量与满意度的关系
图表28 移动劣势（北京地区）
图表29 联通劣势（北京地区）
图表30 网通劣势（北京地区）
图表31 电信劣势（北京地区）
表格1 不同竞争导向的重点列表
表格2中国消费者分群及其特征描述
表格3 电信服务分类
表格4 客户满意度评价矩阵
表格5 研究对象分类
表格6 客户对运营商服务感到满意的地方
电信业已经从传统的计划经济时代转换到以市场为主，满足客户需求、服务客户需求的市场化运作，在当今的运作过程中，运营商最大的困惑在于如何对客户需求进行深层次的把握，造成这一现象的根本原因是运营商不能够从客户的角度了解他们的实际需求，还没有从技术导向实现向市场导向和客户导向的转变。
电信行业的客户需求具有鲜明的行业特点，既不能把他们奉为上帝，一味地满足他们的所有需求，也不能向他们提供一些和他们的实际需求无关的高科技的技术，而是要把技术转化成客户需要的产品。同时电信行业的客户具有更加重要的特性是，他们要终生体验运营商所提供的持续性服务，所以客户的终生价值对运营商来说则更为至关重要。
我们一直致力于电信运营市场的研究，凭借对中国运营市场的深刻认识，从客户体验生命周期的角度，制定了一套电信服务满意度的评价指标，并通过独特的“神秘购买者”的方式，完全从普通的电信客户的角度出发，在竞争环境中全面考察运营商所提供的服务并对其进行了全方位的体验，客观地评测出用户对电信运营商所提供服务的满意度，明确了与竞争对手间的差距所在，准确提出需要改进的地方，有助于运营商占据并长久保持竞争优势。同时通过对客户体验生命周期的分析，完整地揭示了电信运营服务的正确操作模式，找到了真正的市场所在和适合未来市场的运营模式，对增值业务提供商、CP、SP、增值业务平台提供商、终端提供商、运营商和想为运营商和增值业务提供商提供完整解决方案的制造商和集成商们具有重要的意义。
经过系统的分析，我们认为：
在客户导向的竞争环境中，电信运营商正在面临的难题是：
-
推动用户在使用基础电信服务的同时，扩大增值服务的消费；
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用户数、ARPU值与企业利润非正相关；
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运营商对市场营销的投资收益缺乏系统性把握，使得营销投入与产出相关性较差。
而运营商陷入困境的主要原因是：
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运营商没有从技术主导的经营策略实现向市场导向和客户导向营销策略的转变，不能从用户角度了解或考虑他们的实际需求。
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没有把握增值业务特点，对全方位客户体验、制造流行为基础的营销、冲动型消费这些能够增加利润、提高经营效果的关键进行深入研究。
为了帮助运营商尽快摆脱目前的困境，我们发布了最新的研究报告——《以客户体验为基础的电信服务水平评价》。
在这份研究报告当中，我们分别就客户体验生命周期、电信业务的流行模式、产品和服务的关系等对运营商的营销策略产生重大影响的因素做了深刻阐述。使用不同于普通抽样调查的评价满意度的方法，以普通客户的电信服务体验为着眼点，引入“神秘购买者”，把研究主体（四大电信运营商）放在竞争环境下，按照客户体验生命周期模型，全面考察电信服务满意程度。通过还原生命周期，找到关键质量指标，进而向运营商提出改进服务的切入点和优先级。
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