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电信服务质量焦点问题分析报告·2004年3月版

完成日期：2004-03

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格	3300	3800		4300
优惠价	3100	3600		5000
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报告目录    查看简介

一、美国电信巨头的三大谜团

二、改善电信服务质量的重要性

三、电信服务质量包括哪些方面
　　3.1 网络服务质量
　　3.2 营业服务质量

四、不同的阶段消费者注意的服务质量焦点不同

五、我国电信服务质量的焦点是什么
　　5.1 服务质量的焦点
　　5.2 如何花同样的钱取得最好的效果
　　5.3 哪些指标能够影响消费者对营业服务质量的感知
　　　　5.3.1 用户申诉水平
　　　　5.3.2 用户满意率
　　　　5.3.3 计费和查询
　　　　5.3.4 服务及时率
　　　　5.3.5 故障排除时限
　　　　5.3.6 业务变更时限
　　　　5.3.7 话务员应答时限
　　　　5.3.8 供应电话完好率
　　　　5.3.9 业务开通时限

六、怎样才能成为行业服务质量的领先者
　　6.1 争取客户
　　6.2 客户关系管理
　　6.3 差异化服务
　　　　6.3.1 首次使用指南
　　　　6.3.2 计费
　　　　6.3.3 呼叫中心
　　　　6.3.4 在线服务
　　　　6.3.5 技术支持和维护
　　6.4 客户服务实施效果评测
　　　　6.4.1 客户保持分析
　　　　6.4.2 客户满意度分析
　　6.5 客户流失管理

报告简介

　　随着电信业的发展，随着竞争的加剧，随着人们对电信业认识和了解的加深，随着人们自我保护意识的增强，电信用户对服务质量的要求也越来越高了。电信“暴利”行业似乎也在“打破垄断、引入竞争”的秋风中随风摇曳，两年前似乎还是行业中的老大、前途无限，哪一天忽然间就沦落为最大的负债企业、最大的丑闻企业，最大的被兼并企业……

　　随着电信行业的发展，人们对电信服务质量关注的焦点发生了重大转变，运营商必须提前意识到这些转变，在原有的基础上提高自己的服务水平，并且让消费者能够感知到。这样才能真正提高自己的竞争力，提高竞争水平。

　　这就要求电信企业必须提前做好调整，了解消费者的需求趋势、把握消费者注意的焦点，才是真正的长久发展之计。本文主要针对电信服务质量中的“软服务质量（即营业服务质量）”问题作为焦点进行分析，从而帮助运营商寻找提高服务质量的焦点和方式方法。

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