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运营商服务经验汇编·2004年7月版

完成日期：2004-07

报告类型	纸介版	PDF Email版	PDF 光盘版	两种版本价格
价格	7000	7000		7000
优惠价	6700	6700		6700
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序言

第一章 电信运营服务概述
　　一、国内电信服务市场环境分析
　　　　（一）、外部环境分析
　　　　（二）、企业内部环境分析
　　二、国内电信服务产业政策分析
　　三、国内电信运营商服务质量现状分析
　　　　（一）、服务质量状况
　　　　（二）、服务质量焦点问题

第二章 中国移动服务经验
　　一、下属分公司服务经验
　　　　（一）、省级分公司服务经验
　　　　（二）、地市级分公司服务经验
　　二、大客户及VIP用户服务经验总结
　　三、中国移动运营服务经验小结
　　　　（一）、服务理念
　　　　（二）、具体服务措施

第三章 中国联通服务经验
　　一、分公司市场服务经验
　　　　（一）、省级分公司服务经验
　　　　（二）、地市级分公司服务经验
　　二、大客户及VIP用户服务经验总结
　　三、中国联通运营服务经验小结
　　　　（一）、服务理念
　　　　（二）、具体服务措施

第四章 中国电信服务经验
　　一、分公司市场服务经验
　　　　（一）、省级分公司服务经验
　　　　（二）、地市级分公司服务经验
　　二、大客户及集团用户服务经验
　　三、中国电信运营服务经验小结
　　　　（一）、服务理念
　　　　（二）、具体服务措施

第五章 中国网通服务经验
　　一、分公司市场服务经验
　　　　（一）省级分公司服务经验
　　　　（二）、地市级分公司服务经验
　　二、大客户以及VIP用户服务经验总结
　　三、中国电信运营服务经验小结
　　　　（一）、服务理念
　　　　（二）、具体服务措施

第六章 国外部分运营商服务经验

第七章 客户服务与服务品牌建设
　　一、客服中心与营业窗口建设及品牌建设
　　　　（一）、客服中心建设
　　　　（二）、营业窗口建设
　　　　（三）、服务品牌建设
　　二、用户细分及个性化服务提供
　　　　（一）、用户细分化
　　　　（二）、个性化服务

第八章 运营商服务经验总结
　　一、经验总结
　　二、提升服务质量策略

报告简介

　　随着我国加入WTO和电信业改革重组基本完成，电信市场已经进入一个全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，各大运营商纷纷打出服务牌，要以服务水平的提升增强竞争力，在市场中立于不败之地，服务竞争必将取代价格竞争制胜未来。

　　自1998年邮电分营到现在的多元化竞争格局形成，中国电信、中国移动、中国网通、中国联通等主导运营商在其不断完善电信服务的过程中，也积累了相当丰富的运营和服务经验，该报告主要针对这些传统业务和新业务的运营经验以及客户服务经验进行总结并分析，并介绍了部分国外运营商的先进服务经验，以供各大运营商和新进入运营商借鉴。

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